domingo, 18 de agosto de 2013

Como Satisfazer as Necessidades dos Clientes


     Conforme o artigo de Ari Lima*, que nos  foi recomendado, em aula,  diz que todas as pessoas que estão, de certa forma, envolvidos em fornecer produtos/ serviços, precisam captar o que leva os clientes ou consumidores a escolherem um determinado fornecedor para as suas aquisições.
     O autor também menciona que para a satisfação das necessidades de um indivíduo o fator está acima e além da simples comercialização de produtos e da lei da oferta e procura. E convida o leitor para entender melhor esta relação através de uma reflexão sobre as hierarquias das necessidades, também conhecida como pirâmide de Maslow , teoria essa formulada por Abraham Maslow (1908-1970), onde ele apresenta uma ordem de prioridades humanas em termos de nossas necessidades (fisiológicas, de segurança, sociais, de auto-estima e as necessidades de auto-realização). Essas cinco necessidades se apóiam onde o nível mais baixo devem ser satisfeitas  antes das necessidades de nível mais alto.
     Diante de tal formulação teórica é possível entender a força de estímulo de compra de um consumidor, baseado na compra de um cliente e do no nível de satisfação que já foi atendido, e traçar um plano de marketing com argumentos de vendas que atendam ao ciclo motivacional dos clientes.
     Além da teoria de Maslow o autor também considera a abordagem que Freud (1856-1939) e seu sectário Lacan (1901-1980) apresentaram sobre o assunto. Eles mostraram em seus ensaios que além da satisfação das necessidades existe a demanda, que antes de tudo é a expressão do desejo. Isto explica porque muitos clientes vinculam o ato de comprar a um estado de prazer.
     Com base nestas abordagens são evidenciados aspectos importantes para que empresas e profissionais da área busquem um atendimento de forma significativa para suprirem as demandas de seus clientes. E pra que isso seja efetivado é preciso alinhar o plano de marketing à satisfação das demandas dos clientes alvos, tendo em vista sua hierarquia de necessidades não satisfeitas. Ou seja, buscar atendê-las, e sempre na ordem hierárquica conforme Maslow aponta. Em paralelo, análogo a abordagem de Freud e Lacan, há um conjunto de desejos e prazeres que o cliente busca inconscientemente no próprio ato da compra que devem ser levados em conta.
     Portanto, o bom atendimento, empatia, ambientes confortáveis e outros aspectos fazem muita diferença na decisão de compra. Em suma, na tomada de decisão da compra, o cliente põe em questão uma exigência que vai além da satisfação daquela necessidade de compra.
     Por isto é tão importante a compreensão, por parte das empresas e dos profissionais que prestam serviços ou vendem produtos, das reais motivações de seus clientes. E por fim, é necessário que todo plano de marketing procure apresentar os benefícios que têm seus produtos ou serviços, e a capacidade deles atenderem as necessidades não satisfeitas dos clientes.
     Diante do exposto,  chega-se a conclusão que estar antenado em fatores econômicos, sócio-culturais, fatores psicológicos e todo cenário ambiental, faz parte, continuamente, de profundos estudos de todos os profissionais que tem como objetivos, além de resultados econômicos, suprir as necessidades e os desejos dos clientes.

Fonte:http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/como-satisfazer-necessidades-de-clientes/14049/
http://pt.wikipedia.org/wiki/Hierarquia_de_necessidades_de_Maslow

(*)Empresário, engenheiro, consultor e especialista em marketing e vendas. Desenvolve treinamento em marketing pessoal para profissionais liberais, empresas, escritórios e estudantes universitários. Ministra cursos, seminários e palestras realçando o lado prático e funcional do marketing. Escreve artigos diariamente para diversos sites, mais freqüentemente no artigos.com e webartigos.com. Além de uma sólida formação teórica, possui 25 anos de experiência prática em gerenciamento e treinamento de vendedores e de gerentes de vendas, bem como atendimento a clientes.

Metas de um Gestor de Marketing: Conhecer as Necessidades e Desejos do Cliente

     Como primeiro passo, ao entender o mercado que atuam, as necessidades e desejos dos clientes, que por sinal demandam muito estudo e pesquisa, os profissionais de marketing têm que buscar elaborar estratégias que vão de encontro ao que o cliente deseja e necessita. E dentro dessa estratégia, tem que estar inserido a busca de criação de valor para o cliente.
     As necessidades humanas são situações de privação percebida. Incluem necessidades físicas básicas de alimentação, vestuário, abrigo e segurança; necessidades sociais de pertencer a um grupo afetivo, e necessidades individuais de conhecimentos expressão das próprias ideias e sentimentos.
      Os desejos são a forma que as necessidades humanas assumem quando são moldadas pela cultura e pela personalidade individual.
     As necessidades e os desejos dos clientes são satisfeitos por uma oferta oferecida ao mercado consumidor, uma combinação de produtos, serviços, informações ou experiências oferecidos a um mercado para satisfazer um desejo ou uma necessidade. Exemplos de serviços: companhias aéreas, hotéis, bancos etc.
     Uma vez que se compreende e se estuda o mercado consumidor por inteiro, a administração de marketing pode orquestrar e elaborar uma estratégia de marketing voltada para o cliente.
     Podemos definir a administração de marketing como uma arte e a ciência de escolher mercados-alvo e construir relacionamentos lucrativos. A meta de um gestor de marketing é encontrar, atrair, manter e cultivar clientes-alvo, entregando e comunicando valor superior para o cliente.
                                                                                                                                                   



Ações Eficazes Para Reter o Cliente

     Como elucidado em nossos estudos online da Faculdade Estácio de Sá, o objetivo principal do marketing é elaborar uma estratégia voltada para o cliente com o propósito de atrair novos clientes, manter e cultivar os clientes atuais. Mas sabemos que isso não é tarefa nada fácil e não há receita assim como um bolo. E ainda se houvesse, assim como acontece em vários casos, rapidamente a concorrência buscaria copiar, reconceituar ou adaptar essa receita para melhor.
     Nesses novos tempos não existe mais cliente “bobinho”, que se ilude fácil por qualquer programa de marketing. Ele está ciente que qualquer estratégia, nesse sentido, tem ele como alvo. Logo, ele está antenado e, com razão, exigente na hora de escolher um produto ou serviço. Diante disso, nada mais justo que além de encantar o cliente, com um ótimo atendimento, praticar preço competitivo, produtos de qualidade ou conveniente com a sua demanda, a organização tem que buscar constantemente satisfazer o cliente nas suas reais necessidades. Se assim não fizer, o seu concorrente fará.  
      Diante da exigência do cliente, seja por preço, diferenciação ou qualidade, cada organização, diante dos seus objetivos, tem que se por no lugar do consumidor e, numa consonância empática, que mostre de fato que a oferta em questão tem o devido valor agregado e que o custo benefício é um fato. Em suma, a transação venda consumidor têm que transparecer um relacionamento real de satisfação ou de lucratividade para ambas as partes. Por isso não é simplesmente sair por aí e fazer saraivadas de marketing comercial. Além da organização, de antemão, decidir em quais seguimentos ela irá atuar, deve escolher uma posição de valor; uma ação voltada para a “realeza” chamada: cliente.
     Todo esse processo de marketing tem que estar alinhado com todos os colaboradores e parceiros envolvidos. Seja, todo ambiente da empresa, fornecedores e terceirizados tem que estar comprometidos para que o produto ou serviço final não se descaracterize do objetivo que foi planejado lá na origem do negócio.
     Enfim, para reter o cliente, com um processo de marketing, a organização, primeiramente, tem que definir a sua missão e fazer com que a grande maioria dos colaboradores acreditem na devida proposta, onde a missão é entre outras coisas encantar o cliente. Além disso, toda ação tem que prever as ameaças internas e externas, aproveitar as oportunidades sejam econômicas, sociais ou tecnológicas, calcular seus riscos e fracassos e otimizar a sua organização em todos os aspectos, desde treinamentos para os seus funcionários até atitudes virtuosas para com o meio ambiente. Entre outras coisas, mostrar para o consumidor que essa empresa está preocupada com todo o ambiente que o cerca e, sobretudo, quer a honra de conquistar a sua confiança; dos novos e futuros cliente através de um programa de fidelidade que envolva relacionamentos lucrativos do tipo ganha-ganha.
     Por fim, a empresa, que está realmente interessada em reter o cliente, dentro de suas possibilidades, tem que proporcionar sempre um quê a mais que o seu concorrente. Cabe ao “marketing organizacional” por as suas ferramentas criativas pra funcionar a todo vapor, ou, melhor dizendo, a todo megabit.




Vantagens e Desvantagens dos Dados Secundários

     Os dados secundários, podem suprir determinada questão, desde que possuam dados consideráveis para fundamentar uma tomada de decisão.
     A coleta de dados, através de dados secundários, tem pontos positivos e negativos ou vantagens e desvantagens. A vantagem é que o seu custo é mais econômico e há maior facilidade de conseguir tais dados. Porém, são menos confiáveis. Uma das razões é a sua data de coleta. Visto que determinados dados exigem atualizações contínuas.
        Os levantamentos em fontes secundários é um dos métodos utilizados na pesquisa exploratória. A pesquisa exploratória tem como finalidade reunir dados preliminares para elucidar de forma mais completa a natureza real de problema e sugerir possíveis hipóteses ou novas ideias. 
       Temos também a pesquisa conclusiva  descritiva que visa investigar a natureza de um problema de marketing e da frequência com que ele ocorre. Esse tipo de pesquisa ajuda a descrever em detalhes o que acontece no mercado específico ou como os membros de um determinado grupo de consumidores estão utilizando os produtos da empresa. Exemplo: O sexo masculino é evidenciado como o maior comprador das lojas virtuais.
     Importante também mencionar a pesquisa conclusiva causal ou explicativa. Esse tipo de pesquisa tem em vista testar hipóteses sobre relações de causas e efeitos entre duas variáveis. Ela é indicada na investigação do que influência na alteração de preço de um determinado produto. Exemplo: à medida que piora a qualidade da concessionária, também piora a participação do mercado da empresa fabricante de motocicletas, e vice-versa
      Os levantamentos em fontes secundárias é um dos métodos utilizados na pesquisa exploratória.  
Eles podem ser de fontes internas, como exemplo: arquivos armazenados no computador de uma empresa. E fontes externas, dados coletados por terceiros, exemplo: pesquisas do IBGE ou uma pesquisa feita por um jornal, consultorias, etc.     

Fonte: http://estacio.webaula.com.br (aulas online de Pesquisa de Marketing)



As Funções da Pesquisa de Marketing e a Importância Dela Para as Organizações.

            O administrador, no geral, não tem vida nada fácil. Visto que no seu dia-a-dia ele tem que estar preparado para a tomada de decisão e essas decisões tem que ser as mais assertivas possíveis, do contrário isso pode  vir a comprometer vários fatores organizacionais. Logo, com um gestor de marketing não é diferente. 
   Portanto a pesquisa de marketing é uma valiosa ferramenta que, quando muito bem aplicada ,pode ser de muita valia. E é através dos dados coletados nessas pesquisas que o gestor irá traçar estratégias competitivas e prevenir riscos atinentes ao processo decisório.
     Através das ameaças, inevitáveis, que sempre rondam o ambiente é possível e necessário fazer prevenções de custos, prejuízos e investimentos. Da mesma forma, com tais mudanças contingenciais, surgem oportunidades onde as organizações antenadas conseguem, sempre, excelentes lucratividades com riscos calculados.
     Em suma, pesquisa de marketing está, necessariamente, conectado, servindo de base, com todos os movimentos de uma organização, desde o planejamento estratégico até o objetivo final que é a efetivação de vendas com todo o seu contexto.


Fonte: Estácio.com. br (Aulas online 1, 2 e 3) 

Influências dos fatores Externos/ Ambiente acolhedor

     
  O padrão de vida de um sujeito, geralmente, é determinante para ações de consumo. Isso é que vai determinar a qualidade e a quantidade do seu interesse para compras de produtos ou serviços. Lembrando também que o padrão muita vezes muda com os fatores externos da economia. Dependendo da política do governo pode haver uma expansão ou retração no poder de compra do cidadão.
Logo, o pessoal do marketing tem que, entre outros fatores, ficar constantemente antenado na "ciranda política" do governo. Só assim, ele poderá alinhar com o setor de vendas de planejamentos estratégicos para que tornem o seu ambiente vivo e competitivo.
       E nunca esquecer, como muito bem disse Walt Disney: ““ As pessoas gastam dinheiro onde se sentem bem. ” E às vezes, o cliente pode ter uma percepção negativa da empresa, seja por um mau atendimento, por falta de um produto, por falta de uma flexibilização na hora de efetuar a forma de pagamento, etc.
     Em suma, a empresa tem que estar preparada para buscar novos clientes, assim como reter os clientes atuais através de processos de manutenção constante. Logo nunca se deve perder o foco de criar um ambiente acolhedor em todos os sentidos, desde a organização, qualidade no produtos/serviços, atendimento, nas negociações, enfim, buscar, de toda forma, satisfazer as necessidades e desejos dos clientes.   


Como Agregar Valor

     Para agregar valor é inevitável investimentos, de certa forma não há como fazer diferente, além de uma boa parcela de inovação. Agregar valor é uma busca que toda organização antenada persegue; e tem muita mesmice estratégica em campo: concorrência por preços menores, pequenas melhorias no que já é percebido como bom ou ótimo para os clientes, divulgação da empresa e outros. Agregar valor é destacar qualidades em aspectos relevantes para o consumidor. Agregar valor é surpreendê-lo com características criativas, algo que pode até ser simples, mas com teor de criatividade ao ponto de encantá-lo.
     Aquela empresa que pretende se destacar ou diferenciar-se, agregando valor, precisa, com antecedência, estudar seus clientes; pesquisar e conhecer o que eles necessitam e desejam. Enfim, identificar quais as características dos produtos ou serviços que são decisivos no processo de compra.
      Mas, conhecer todos os aspectos que influenciam ou estimulam o cliente na sua tomada de decisão não é o suficiente. A empresa tem que caminhar lado a lado com a tecnologia ou conhecimento para inovar algo que o cliente realmente perceba.
     Logo, agregar valor é um fator que depende tanto de investimentos em pesquisas, assim como no desenvolvimento de tecnologias e formas de gerir com mais eficiência e eficácia. Enfim, agregar valor é estar sempre em processo de inovação em prol do cliente.. 
Fonte de adaptação: http://www2.rj.sebrae.com.br/boletim/agregar-valor-mas-como/
 autor: Gustavo Carrer I. Azevedo, consultor Orientação Empresarial do SEBRAE/S
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Fatores que Influenciam a Tomada de Decisão de Compras

     Os fatores que influenciam a tomada de decisão do consumidor antes de uma possível compra de serviço ou produto são reconhecimento do problema, busca de informação, avaliação de alternativas do produto, avaliação das alternativas de compra, decisão de compra e comportamento pós compra. Essas seis etapas sequencias nem sempre acontecem nas situações em questão, o consumidor pode pular ou voltar algumas dessas etapas. O comportamento e a tomada de decisão do consumidor variam de produto ou serviço a ser adquirido. Cada compra envolve decisões diferentes seja por valor monetário, ou não, decisão racional ou emocional.

     Logo, destaco três importantes etapas desse processo:

1- Reconhecimento do problema: o processo de compra começa quando o comprador reconhece um problema a ser resolvido, uma necessidade a ser suprida. Essas necessidades podem ser provocadas por instintos internos ou externos. Estímulos internos são estados de desconfortos percebidos, físicos ou psicológicos Exemplo: fome, sede, aborrecimento. Estímulos externos são sugestões do mercado que levam o consumidor a identificar um problema ou necessidade através de campanhas publicitárias.  Richard Semenick e Gary Bamossy identificaram três tipos de reconhecimento de necessidade: Necessidade de reposição, funcional e emocional.

2- Decisão de compra: no estágio de avaliação, o consumidor, entre ostros fatores, cria preferência por marcas. Porém no estágio de decisão de compras, o consumidor age considerando todos os aspectos das etapas anteriores. O ato de compra abrange três etapas: identificação da alternativa preferida, intenção de compra, implementação de compra. No entanto o comprador pode passar por algumas sub etapas: decisão por marcas, por fornecedor, local de compras, por forma de pagamentos e outros. Tudo isso depende do valor financeiro ou de outro valor pessoal que cada indivíduo prioriza.

3. Pós compra: essa etapa é onde o consumidor passa pela fase de satisfação ou insatisfação do produto ou serviço comprado. Essa fase também é muito importante para reter o cliente, criando vínculos de fidelidade. Logo cabe a organização estar monitorando tal cliente através de contatos seja por email ou cartas, seja, parabenizando-o pela compra disponibilizando contatos para sugestões. Enfim mostrando interesse para com o cliente e a imagem do produto ou serviço em questão.




sábado, 3 de agosto de 2013

Vendedor: Solução de Problemas para o Cliente

      A respeito do que leva consumidores a escolherem determinado fornecedor para suas aquisições, pode ser respondido pela frase de Castro e Neves (2005): "o vendedor hoje, mais do que nunca, também é uma fonte de solução de problemas."  Basicamente é isso que faz com que um cliente tenha afinidade com uma empresa que capacita, que dá ferramentas e todo suporte necessário para que os seus colaboradores possam desempenhar  um grande papel tecnicamente. O profissional de vendas não tem que pensar, tão somente, em resultados organizacionais. O vendedor tem que ser empático e buscar a satisfação do cliente antes e durante a sua aquisição. Logo, o cliente tem que se sentir seguro desde a etapa de informações do produto, até a tomada de decisão da compra, e ser acompanhado na pós venda para que ele perceba que a sua garantia não se limita da porta da empresa pra  fora. Portanto, todo corpo organizacional tem que estar preparado pra  solucionar, ou encaminhar soluções pra os clientes quando este necessitar. E da mesma, forma sempre estar, através de canais de informação, atualizando o cliente sobre promoções, lançamentos e tudo que possa ser relevante para que o cliente esteja , de uma forma positiva, conectado com a sua empresa fornecedora.   

Publicidade e Propaganda/ Composto Mercadológico/ Plano de Marketing


     Existe diferença entre publicidade e propaganda, embora possa parecer a mesma coisa para muitos. Usa-se o termo publicidade especificamente para o comércio, como forma de persuadir e levar o cliente a compra, já o termo propaganda é usada de uma forma mais ampla, pois se refere a qualquer tipo de comunicação. Ou seja, propaganda se refere ao ato de propagar, seja algo abstrato como uma ideia, pensamento, seja algo concreto como um produto. Já publicidade é tornar público, o que só é possível através da propaganda.
Resumindo:
Publicidade = comércio e vendas,
Propaganda= divulgação.

Composto mercadológico ou marketing mix (4Ps)

4Ps consiste em:
·         Produto- refere-se a qualquer bem, serviço, ideia, instituição, etc. que potencialmente possui valor de troca. Como exemplo: o design do produto,, a embalagem, cores, e outros fatores;
·         Preço- são as variáveis que refletem o custo do produto para o consumidor; condições de pagamento, aceitação ou não de cartões de crédito, cheque e outros;
·         Praça- é tudo que se relaciona a distribuição, localização física e logística onde faz com que o produto chegue até o consumidor;
·         Promoção- é o processo de comunicação ativa nos produtos e benefícios de um produto para o mercado alvo. Isso envolve a veiculação de programas de propaganda, relações públicas, além de venda pessoal.


Atividades que envolvem um plano de Marketing

Um plano de marketing envolve basicamente 6 atividades, são elas:
·         Objetivar a definição da missão corporativa;
·         Análise da situação (sempre);
·         Procurar a formulação dos objetivos;
·         Procurar a formulação das estratégias;
·         Sempre trabalhar com feedback, implementação e controle;
·         Cenários prospectivos.

Em suma, um plano de marketing busca efetivar ações que são planejadas e reconceituadas periodicamente.

Fonte: CROCO: TELLES: GIOIA: ROCHA e STREHLAU. Coleção de Marketing-Fundamentos de Marketing. 1ª edição. Saraiva. 2005;


Planejamento de Marketing/Análise SWOT/ Posicionamento de Mercado

     Planejamento de marketing são ações sistemáticas praticadas por organizações que se mobilizam para atingir seus objetivos ou sucessos e consolidar seu futuro. Todo esse processo é feito através de um comportamento e atitude proativo, considerando o seu ambiente atual e futuro. Enfim, o planejamento de marketing tem como escopo planejar sua participação no mercado, segmentar o mercado, identificar o posicionamento no mercado, prospectar o tamanho do mercado; planejar sua participação no mercado ou market share.
     Análise SWOT é um instrumento usado em organizações para fins de análise de cenários. Esse sistema é aplicado em muitas situações desde um projeto simples até o mais complexo. O termo Swot ou FOFA, em português,, é uma sigla oriunda do idioma  inglês, e é um acrônimo, sigla, Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).
     Basicamente estas análises de cenário se dividem em: ambiente interno (Forças e Fraquezas) - Principais aspectos, que diferencia a empresa dos seus concorrentes (decisões e níveis de performance que se pode gerir); ambiente externo (Oportunidades e Ameaças) - Corresponde às perspectivas de evolução de mercado; Fatores provenientes de mercado e meio envolvente (decisões e circunstâncias externas ao poder de decisão da empresa).
     Em suma, forças e fraquezas, ameaças e oportunidades são fundamentos básicos que devem ser aplicados em qualquer organização. Logo não é nenhuma novidade e sim etapas que devem ser estudadas e administradas em qualquer negócio estrutural que visa ser promissor.
     Posicionamento consiste em simbolizar a imagem da empresa e o valor oferecido do produto em cada segmento. De tal forma que os clientes possam entender, aceitar e apreciar o que a empresa proporciona em relação à concorrência. Nesta perspectiva, trata-se de focalizar, concentrar a comunicação e gerar uma imagem fortemente associada ao mercado alvo. Um produto pode ser posicionado no nicho do produto com a melhor qualidade por alguns fatores determinantes e inovadores, sendo assim, conquistar a fidelidade de consumidores que leva determinadas características em conta. Por vezes, um mero detalhe, um valor diferenciado do concorrente ou até mesmo um slogan pode ajudar a fazer toda diferença. Enfim, o produto em si tem que passar a percepção de atributos realmente interessantes, seja no preço, economia, custo benefício, designe, status enfim, há uma gama de estratégias que focalizam cada nicho ou diversos nichos conforme as necessidades, desejos e expectativas do consumidor. No geral, o posicionamento, a consolidação da sua posição no apreço do cliente requer muito investimentos criativos que necessariamente se utilizará do campo mercadológico.

CROCCO; TELLES; GIOIA; ROCHA; STREHLAU. Coleção de Marketing-Fundamentos de Marketing. 1ª edição. Ed. Saraiva. 2005.